Développez votre portefeuille clients en optimisant vos coûts !

Voici le 1er article d’une série de contenus autour de la problématique de l’acquisition clients. L’occasion pour nous de vous permettre à travers du contenu varié (article, podcast, cas pratiques, focus, etc.)  de monter en compétence sur ce sujet.

Pour croître et se maintenir en vie, toute société se doit de développer son portefeuille clients.

L’acquisition clients est donc la démarche qui consiste à définir et mettre en place des actions commerciales et marketing permettant de gagner de nouveaux clients.

Si le concept est clair et parfaitement intégré par la majorité des entreprises, il n’en demeure pas moins que les moyens et les stratégies mises en place sont souvent largement perfectibles.

Comment gagner de nouvelles parts de marchés ? Comment exploiter les nouveaux leviers à disposition ? Comment construire une stratégie d’acquisition performante ? Comment mesurer la rentabilité de mes actions?

Voici autant de questions qui restent sans réponse pour beaucoup de sociétés.

Bâtir une stratégie d’acquisition performante nécessite la mise en place d’une méthodologie en plusieurs étapes :

> Identifier les opportunités business

Il s’agit d’identifier les problématiques qui existent sur votre marché et de choisir lesquelles vous pouvez adresser grâce à vos produits ou services. Cette phase vous permettra également de définir comment vous vous positionnez, quelle est votre proposition de valeur qui sera exprimée lors de vos actions et qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence.

> Identifier et qualifier sa(ses) cible(s)

Maintenant que vous avez identifier les besoins existants sur votre marché et comment vous souhaitez y apporter des solutions, il est maintenant nécessaire de définir et de qualifier votre cible. Qui sont les personnes qui rencontrent ces problématiques, comment sont-elles, que font-elles, où et comment les toucher ? Il est nécessaire de mener une analyse fine de sa ou ses cibles en utilisant pour cela diverses techniques comme celle du persona.

> Sélectionner les canaux

Il existe aujourd’hui une multitude de canaux et vous ne pourrez pas tous les utiliser. Le choix des canaux dépendra de plusieurs facteurs comme la nature de vos cibles, l’objectif recherché, les contraintes budgétaires et techniques, etc.

Chaque canal dispose de ces spécificités et nécessite une approche particulière. Même au niveau des réseaux sociaux, l’approche peut être différente si vous annoncez sur Instagram ou sur Facebook. Il sera également nécessaire comme dans toute stratégie de s’assurer de la cohérence et de la complémentarité des canaux sélectionnés.

> Lancer les actions

Comme nous le disions précédemment, chaque canal devra être considéré spécifiquement afin d’en tirer une performance optimale. Une fois que les canaux sont sélectionnés, il faut donc savoir quelle action, quelle mécanique et quels objectifs vous souhaitez atteindre à travers son utilisation.

> Piloter et mesurer

Si vous souhaitez tirer pleinement profit de vos actions, il sera nécessaire de définir en amont les indicateurs de performance à surveiller pour chacun des canaux activés. Vos objectifs quantitatifs et qualitatifs doivent eux aussi être clairement identifiés et vous devez mettre en place dans certains cas les dispositifs de mesure nécessaires. Nous voyons trop souvent dans le cadre de nos missions des sociétés qui investissent dans des actions commerciales ou marketing mais qui ne disposent d’aucun suivi des résultats. Mesurer les résultats permet de bien piloter ses actions, d’obtenir un historique permettant d’optimiser les actions futures et surtout d’optimiser ses performances financières à travers la notion de coût d’acquisition.

Focus : Coût d’acquisition

Le coût d’acquisition c’est la somme moyenne dépensée par l’entreprise pour acquérir un client.

Ce coût peut être global ou calculé par levier grâce à la formule suivante :

CAC = TOTAL DES INVESTISSEMENTS D’ACQUISITION CLIENT/NOMBRE DE CLIENTS ACQUIS

Le cout des investissements en acquisition regroupe le coût des actions marketing mais aussi le coût des actions commerciales.

Pour être apprécié finement, le coût d’acquisition doit donc tenir compte des budgets directement investis mais également de toutes les actions commerciales nécessaires à la conversion du prospects en client (phoning, salaire des commerciaux…).

Si les canaux traditionnels sont très clairement identifiés au sein de nos entreprises locales, les nouveaux leviers relatifs notamment au digital sont eux, beaucoup moins connus et maîtrisés. Même s’il est vrai qu’ils nécessitent une plus grande maîtrise technique, ils constituent pour autant des leviers beaucoup plus accessibles pour les TPME.

Voici quelques exemples de leviers que vous pouvez actionner dans le cadre de votre stratégie d’acquisition :

– content marketing : Produire des contenus de qualités et générateurs de valeur pour la cible afin d’attirer des prospects et les transformer en clients;

– référencement naturel : Techniques permettant d’optimiser la visibilité de son site Internet sur les moteurs de recherche;

– référencement payant : Amélioration de la visibilité d’un site sur les moteurs de recherche et augmentation de son trafic en utilisant la publicité payante proposés par ces derniers (ex: Google Adwords);

– publicité sur les réseaux sociaux : Mise en place de publicités ciblées sur des plateformes sociales telles que Facebook, Linkedin, Instagram, etc;

– display : Placement de publicités (bannières…) sur des encarts disponibles sur un réseau de sites internet afin de touche leurs utilisateurs;

– retargeting : Il s’agit de technique permettant d’afficher votre publicité à des utilisateurs ayant par exemple visité des pages spécifiques de votre site mais n’étant pas passé à l’acte. Vous avez surement déjà retrouvé sur Facebook par exemple une publicité avec la paire de chaussure que vous aviez récemment consulté sur un site marchand.

A tous ces leviers plus récents et digitaux s’ajoutent tous les leviers traditionnels déjà plus connus et mieux maîtrisés tel que la publicité radio, tv ou presse, l’affichage, les salons et foires….

Vous l’avez compris, l’acquisition client est vital pour une entreprise et nécessite des investissements. Il apparaît donc nécessaire de mettre en place une stratégie performante pour optimiser les résultats et rationaliser les coûts associés.

Cependant, il est aussi nécessaire de ne pas perdre de vue qu’une bonne acquisition va de paire avec la fidélisation client qui fait appel à la notion de rétention. Vous avez surement déjà tous entendu que l’acquisition d’un nouveau client coûte bien plus cher que de fidéliser des clients existants (7 fois plus cher en moyenne), alors soyez attentif à ces indicateurs. Sinon votre stratégie d’acquisition reviendra à transporter de l’eau dans un panier percés !

Vous avez trouvé cet article intéressant ? N’hésitez pas à nous contacter pour en parler !

Chez EYE Consulting, nous sommes en mesure de vous accompagner dans la définition et l’implémentation de votre stratégie d’acquisition et plus globalement dans l’optimisation de la performance de votre organisation.

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