L’amélioration continue consiste à réexaminer et à améliorer constamment les processus d’une organisation. Cette pratique peut être appliquée à un service, à un produit ou au fonctionnement global d’une entreprise. Cette technique découle du principe de Lean management, une méthode initiée par Toyota qui vise à réduire les erreurs, les dysfonctionnements et le gaspillage des ressources au sein d’une organisation. L’amélioration continue cible donc les activités à faible valeur ajoutée ou non qualitatives.

Adopter l’amélioration continue dans une organisation signifie à la fois : 

– Se concentrer sur la croissance : définir et appliquer une stratégie à la lettre ne suffit pas. Il faut mesurer son efficacité dans le temps à l’aide d’indicateurs tangibles et procéder à des ajustements autant de fois que nécessaire.                 

– Créer une culture de l’amélioration : adopter l’amélioration continue, c’est accepter de restructurer son organisation. Cela implique donc de faire preuve de pédagogie et de patience. Nous allons voir dans cet article comment y parvenir.

1/ LES PROCESSUS D’AMÉLIORATION AU COEUR DE L’ENTREPRISE

Commençons d’abord par énoncer les 3 grands principes de l’amélioration continue :

• la gestion ou l’ensemble des outils et techniques vous permettant de faire état de vos processus existants et de déterminer un plan d’action pour procéder à leur optimisation.

• l’amélioration ou l’acte d’analyser, de rationaliser et d’améliorer un processus unique. Des cycles d’amélioration pourront être initiés à chaque fois que le besoin s’en fera sentir.

• la réingénierie ou le fait de recréer un processus existant en utilisant une nouvelle technologie ou une nouvelle méthodologie dans l’optique de l’optimiser.

C’est l’articulation méthodique de ces 3 principes qui vous permettront de mettre en pratique l’amélioration continue et d’enclencher la démarche de transformation de votre organisation.

2/ LES OUTILS : ZOOM SUR LE CYCLE PDCA

Il existe plusieurs outils pour faciliter l’application de l’amélioration continue en entreprise. Parmi les plus connus, nous pouvons citer, en plus du Lean Management, les 5S ou encore les méthodes Kaizen et Six Sigma. Nous nous focaliserons ici sur le cycle PDCA, soit “Plan, Do, Check, Act” en anglais, également connu sous l’appellation “roue de Deming”, une méthode simple et applicable à tout projet.

• Étape 1 — Planifier : Au cours de cette première étape, vous identifierez les opportunités à mesure qu'elles se présenteront et élaborerez un plan d'amélioration. Vous pourrez commencer par définir le problème, mettre en évidence l’opportunité, réfléchir à des idées et élaborer un plan. Vous devrez également indiquer le résultat souhaité.

• Étape 2 — Déployer : Une fois que vous aurez identifié une potentielle solution, vous devrez déployer le plan que vous aurez élaboré à plus petite échelle. Cela vous permettra de tester votre solution et de déterminer si vos ajustements ont permis d’atteindre les résultats souhaités. Cette technique permet de tester votre solution tout en limitant les perturbations. 

• Étape 3 — Contrôler : Lors de cette étape, vous comparerez les résultats obtenus par rapport aux résultats attendus, définis lors de l’étape “planifier”, par exemple à l'aide d'une feuille de route. Si le résultat souhaité n'est pas atteint, vous devrez recommencer. Si cela fonctionne, vous pourrez passer à la quatrième et dernière étape du cycle.

• Étape 4 — Agir : Il ne vous reste plus qu’à implémenter votre solution à plus grande échelle. Cependant, gardez à l'esprit que le recours au PDCA est illimité. Vous devrez répéter le processus chaque fois que l'opportunité se présentera.

Ci-dessus un schéma qui permet d’illustrer les notions de cycles récurrents (court terme) et de paliers à franchir (moyen à long terme) :

Si le cycle PDCA permet, au sein même de votre démarche, d’améliorer la qualité de manière récurrente au sein de votre organisation, l’adoption du processus dans sa globalité permet d’effectuer un saut qualitatif et rapide, le tout en mode projet, à l’échelle de votre organisation.

Chez EYE Consulting, nous avons intégré de nombreux procédés issus de l’amélioration continue dans notre quotidien. Parmi eux :

• le processus itératif qui consiste à créer, affiner et améliorer un projet, un produit ou une initiative et invite à créer, tester et réviser jusqu’à satisfaction. Le processus itératif peut-être considéré comme une méthode essai-erreur (ou par tâtonnements) qui vous aide à vous rapprocher de votre objectif final.

• la mesure de la satisfaction client à l’aide d’enquêtes dédiées, envoyées systématiquement à nos clients à chaque fin de mission. À partir des retours que nous obtenons, nous ajustons nos processus et méthodes avec pour objectif final, l’excellence.

• ou encore la rétroaction (ou feedback) qui consiste à débriefer après chaque action ou projet lancé afin d’améliorer nos performances continuellement.

Connaissez-vous la méthode des OKR ? Pour vous, nous avons également créé un template prêt-à-l’emploi ainsi que son guide d’utilisation, pour vous aider à mieux piloter votre activité, tout en impliquant vos collaborateurs. Téléchargez-les sans plus attendre.

3/ CONCLUSION

Vous l’aurez compris, l’amélioration continue présente de nombreux avantages. Elle permet de gagner en efficacité, d’accroître la compétitivité, d’augmenter la productivité et donc les bénéfices. Autant de facteurs qui pourront contribuer à bâtir une meilleure expérience et optimiser la satisfaction du point de vue de vos collaborateurs, comme de vos clients. En interne par exemple, l’amélioration continue favorisera notamment la conduite du changement et l’adoption de nouvelles méthodes et pratiques. 

Les organisations font face à de nombreux challenges. C’est pourquoi il est important de questionner régulièrement les processus mis en place pour garantir un rendement satisfaisant et influer positivement sur la qualité de vie au travail des collaborateurs et la satisfaction des clients, toujours plus exigeants et volatiles. Une organisation qui adopte l’amélioration continue s’adaptera plus facilement aux changements auxquels elle sera confrontée. Intégrer ce mode de gestion c’est donc se donner les moyens d’être flexible et d’anticiper. 

• Ce qu’il faut retenir :

  • partagez votre vision !

  • privilégiez les moments courts, efficaces et faites-en des rituels ; exemple : les stand up matinaux avec vos équipes ;

  • accordez du temps à vos collaborateurs afin qu’ils trouvent des solutions pertinentes et efficaces aux problématiques soulevées ;

  • soyez l’écoute de vos collaborateurs et clients pour plus d’efficacité.

L’équipe EYE Consulting se mobilise pour vous aider à passer la première.

Connaissez-vous le test EMA ?

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• analysez vos processus et modes de fonctionnement ;

• jaugez le potentiel de croissance de votre organisation ; 

• identifiez les axes d’amélioration possibles ;

• et les actions à réaliser pour garantir le succès de votre transformation.